الزمان المصرى : حسن بخيت
رغم تطور «خدمة ما بعد البيع» في العالم، كأهم عناصر ترويج السلع وزيادة المبيعات، من خلال الضمانات التي تمتد لسنوات تغطي علاج الأخطاء والعيوب المصنعية، بل ووصول الأمر إلى تطوير أسلوب تقديم الخدمة، لتوفير البديل للمستهلك، خلال فترة صيانة أو إصلاح المنتج، ووجود جهة حامية بقوة وفاعلية للمستهلك، إلا أن هذه الخدمة تتحول مع شركة " ألاسكا للأجهزة الكهربائية " بالقاهرة الكبري بمصر من معسول الوعود عند الشراء إلى خيبة الردود بعد البيع!!
الاف الشكاوى ومئات القصص لضحايا النصب والوعود الوهمية ومعسول الكلام والضمانات أثناء بيع السلع ، وسرعان ما تنقلب الى مأساة ووعود كاذبة ...
جريدة " الزمان المصري " تلتقي مع ضحايا الوعود الوهمية والخداع والكذب من شركة " ألاسكا للأجهزة الكهربائية " لسماع آراءهم حول هذه القضية، الذين رووا قصصاً من معاناتهم مع " شركة ألاسكا "، وغياب خدمات ما بعد البيع وتعثرها، ومماطلة الشركة ومراكز البيع حين يحتاج العميل إليها، مطالبين بضرورة رفع مستوى الخدمة من خلال التجاوب السريع مع العميل، وأن تعطي الشركة والمراكز التسوقية أولوية كبرى لملاحظات العملاء على منتجاتها، لتجنب وصول هذه الشكاوى إلى المحاكم، وتكبد خسائر مادية طائلة، وما يترتب عليه من تشويه سمعتها.
وأشار بعضهم إلى تعرضهم لاحتيال ونصب بعض منافذ البيع التي ماطلت وقدمت وعوداً كاذبة حول الضمان، واستبدال المنتج في حال العطل، أو استرجاع ثمن بعض السلع التي اكتشفوا عيوباً فيها.
شهر من الانتظار
-----------------------
كاتب هذه تالسطور يؤكد تجربته مع تلك الشركة قائلاً: ، اشتريت ثلاجة ؛ من أحد المراكز التجارية، بشارع الجزيرة والمتفرع من شارع محمد نجيب بمنطقة المرج الجديدة بالقاهرة ، وبعد تركيبها تبين أنها لا تعمل بشكل صحيح، فذهبت الى الجهة التي اشتريتها منها؛ والذى رفض ارسال فريق فحص لمعرفة الاعطال بالثلاجة ،والقى اللوم والمسئولية على شركة " الاسكا للأجهزة الكهربائية ، وأنها هى المسئولة عن تصليح الأعطال في فترة الضمان، وطالبني بالرجوع لجهة الضمان ، وقمت بالاتصال بجهة الضمان ، وقاموا بأخذ بياناتى ورقم الهاتف ، ثم أمضيت أسبوعين أو ثلاثة أسابيع، أتابع الاتصالات مرة بفنيي جهة البيع؛ وأخرى بالرقم الموجود على قسيمة الضمان ، لكن دون جدوي ؛ ولا حياة لمن تنادي .
وأضاف " حسن بخيت " أن خدمات ما بعد البيع تعاني قصوراً شديداً، من شركة " ألاسكا للأجهزة الكهربائية " بالقاهرة الكبري ، ومن الوكلاء المحليين، وربما تحولت إلى دعاية وهمية فقط لا غير، حيث يتذمر عملاء الشركة من سوء التعامل، وعدم حصولهم حتى على الإجابات حول السلع بعد البيع، والأسوأ مماطلة الشركة عند التنفيذ أو التأخر في توفير هذه الخدمات.
غش في العقود
------------------
وأشار " أحمد مصطفي رفاعي " إلى مشاكل أخرى تتعلق بصياغة عقود البيع، حيث قد لا تتضمن الالتزام بخدمات ما بعد البيع، لافتا الى ضعف ثقافة المطالبة بحقوق المستهلك لدى الكثيرين عند وقوع الضرر عليهم، مطالبا الجهات المعنية وجمعيات حماية المستهلك وهيئة المواصفات والمقاييس بتطوير أنظمتها لتوائم الاستجابة لحالات شكوى الناس في هذا المجال.
وناشد الجهات المعنية بمتابعة خدمات ما بعد البيع ومدى التزام الشركة بالعقود تجاه عملائها، حتى لا يصبح الأمر بمثابة تغرير بالمستهلك، لأن على هذه الجهات دوراً أساسياً ومهماً في الوقوف في صف المستهلك والدفاع عن حقوقه تجاه الشركات بصفة عامة .
فرض شراء غرض آخر
-----------------------------
ويقول " محمود عبد التواب سليمان " «اشتريت أغراضا من شركة " ألاسكا للأجهزة الكهربائية " وتبين عطل أحدها ونحن داخل المحل في أحد المراكز التجارية بمنطقة عين شمس بالقاهرة ، فاستبدلناه بآخر أقل منه سعرا ولكن المفاجأة أنهم اعطوني وصلاً عن المبلغ المتبقي يفرض على شراء غرض جديد، أو احتساب المبلغ من عملية شراء مستقبلي جديدة ، وتساءل هل يحق فعلا لهذه المراكز أن تفرض على الزبون الشراء منها شيئاً لا يحتاجه»؟!!.
وقال إن تحجج هـؤلاء بالنظام مفضوح، فالنظام في النهاية يجب ألا يكون ضد الزبون، وهذا يعني أنهم يستولون على الأموال مع سبق الاصرار والترصد؛ وذلك غير مقبول .
«خدمة حماية المستهلك » مسؤولة
-----------------------------------------------
وأضاف " أحمد على أحمد " إلى أن خدمات ما بعد البيع قد تكون أهم كثيرا من البيع نفسه؛ لأن مزاج العميل وتوجهاته للشراء محكومة بعوامل عدة؛ أهمها خدمة ما بعد البيع، وهذا ينطبق على كل السلع والأجهزة الكهربائية "، ، وفي حال قصور أو انعدام هذه الخدمة عن شركة أو وكيل ما فإن الجهات الرقابية " كخدمة المستهلك " هي المسؤولة عن متابعتها ومعاقبتها؛ بسبب الإخلال بهذه الخدمة.
ضمان مفرغ من محتواه
-----------------------------
وقالت أم محمد " أشتري زوجى ثلاجة من شركة " ألاسكا للأجهزة الكهربائية " ؛ وبعد فترة اكتشفت بها عدة عيوب، فطلبنا منهم صيانتها على الضمان، ولكن المفاجأة كانت أنّ العقد لا يتضمن فترة ضمان، وإنما كان كلاما شفويا، وحتى وإن كان مضمونا، فإن بعض الشركات تضع كثيرا من الشروط في ضمانها، وبالتالي تفرغ الضمان من محتواه ؛ ما يحميها بدل حماية الطرف الأضعف وهو المستهلك ومن ثم قد لا يطبق الضمان إلا في حالات نادرة جدا.
وأضافت أنّ مفاهيم خدمة ما بعد البيع في العالم تطورت بشكل سريع لتصبح مجالاً للتنافس بين الشركات المصنعة، ومن ذلك الضمانات التي تمتد لسنوات عديدة على الأخطاء والعيوب المصنعية، ووصل الأمر إلى تطوير أسلوب تقديم الخدمة، فظهرت مفاهيم جديدة في هذه المجال، ومنها توفير البديل للمستهلك، من خلال فترة صيانة أو إصلاح المنتج، إلى جانب تعاون الوكلاء على تنفيذ السياسة نفسها مع الجميع، فأين نحن من هذا في مصر ؟
0 comments:
إرسال تعليق